Twitter: crowdsourcing the panic button

Twitter ha sido usado para impedir un asalto. Lo que sigue no es un panegírico de Twitter ni un argumento que lo eleve a panacea sino una reflexión sobre lo que representa como un modelo - con todos sus claroscuros - de formas emergentes de comunicación y de la expansión de las innovaciones que permite Internet a cada vez más ámbitos.

La narración de los hechos es breve. La escritora Ana Laura Martínez Pereyra, @AnaLauraMtz por su clave en Twitter, la ha presentado ya en su blog "Universo Technicolor" emite un mensaje que indica que está ocurriendo un asalto en el café en el que se encuentra, realizado por un hombre armado.

Casi instantáneamente numerosos usuarios de Twitter preguntan si están bien y algunos tomamos la iniciativa de marcar el número telefónico de la policiá local, 061. La respuesta fue inmediata: se presentaron policías y el asaltante huyó antes de lograr su propósito y sin utilizar su arma de fuego. Por lo tanto el incidente ocurrió sin daños patrimoniales y sin lesionados.

Minutos más tarde se presentan en el lugar amigas de Ana Laura, ella presenta declaraciones ante las autoridades, y felizmente el intento de asalto pasa al anecdotario y no al inventario de historias trágicas que se abulta incesantemente en nuestro país. Esto ocurre además en un día marcado por la crispación y la atención mediática y colectiva a un sonado caso policíaco, el del fallecimiento de la niña Paulette Gebara, que da lugar a un intenso debate en espacios como el que define Twitter. Una historia real de peligros impredecibles que tiene un final feliz, como lo resulta el asalto, es espcialmente bienvenida.

Desde luego, no podemos saber, con los elementos a nuestro alcance, si la acción de la policía fue iniciada por este mecanismo (Twitter-061) o algún otro. Sí sabemos que Raúl Ramírez (@isopixel en Twitter, uno de los twitteros mexicanos de mayor impacto) leyó el mensaje en otro café de la misma cadena, reportó de inmediato el incidente a los encargados, y encontró una respuesta fría, lenta y apática (al parecer ellos a su vez han sido víctimas de asaltos y los toman con frialdad. También, que Ana Laura no pudo tener presentes todas las respuestas, dado que muchas de ellas provinieron de "followers" a quienes ella no sigue, en la asimetría usual en Twitter y que es parte de los atractivos de este medio.

¿Qué lecciones podemos extraer de este incidente? Sin pretensión de exhaustividad, algunas son las siguientes:

Disponemos de mecanismos de comunicación cada vez más difundidos, que permean nuestra cotidianidad, y que en cada vez más circunstancias permiten transmitir información, debatir, crear opiniones colectivas, y avanzar razonamientos. También permiten propagar prejuicios, incitar al odio y a la violencia, desinformar, crear desorden; el uso inteligente y orientado cívicamente puede hacer prevalecer lo primero sobre lo segundo.

En el caso del asalto, el que la amenaza a la seguridad de las personas presentes en el sitio no fuera intensa permitió a Ana Laura Martínez actuar con serenidad y presencia de ánimo para informar a quien la leyera (téngase en cuenta que la "siguen" en Twitter cerca de 2,000 personas) del evento, y producir la acción de algunos de estos lectores.

Estoy identificando esta acción como Crowdsourcing the panic button, es decir, transferir a una comunidad auto-organizada y espontánea la función de iniciar una acción de emergencia.

"Crowdsourcing" es la descarga fuera de una organización de tareas propias, en la que las funciones son realizadas por una multitud no organizada y espontánea. El término fue acuñado por Jeff Howe (al menos es el primer registro) y se ha extendido al análisis de muchos fenómenos así como al diseño deliberado de algunas acciones.

Son conocidas las dificultades del crowdsourcing - no se puede prever quiénes van a participar, ni cuándo ni cómo ni con qué nivel de efectividad; no hay rendición de cuentas y la transparencia es limitada; se obtiene trabajo sin retribuirlo. Los casos de éxito son también numerosos. Sólo menciono uno, el de The Extraordinaries (hoy 1 de abril su página principal bromea sobre los méritos de no hacer nada pero contiene sus muy buenos llamados a la acción) que encabeza Jacob Colker y recibiera un premio en los World Summit Awards por su impacto social y espíritu juvenil y de servicio.

Situaciones como la del asalto descrito proveen un microlaboratorio de estos nuevos modelos de comunicación y organización.

No todo es miel sobre hojuelas.

En la comunicación posterior al incidente noto algunos elementos de los cuales aprender:

1. el mensaje es oportuno pero su oportunidad pasa pronto. Retwittear un aviso de emergencia requiere unos segundos de reflexión: ¿sigue vigente el anuncio? En el caso del asalto, en el que afortunadamente pasaron pocos minutos hasta su total resolución (descontando la captura y persecución judicial del asaltante, que se añadirán por ausencia al 99% de impunidad que domina a los delitos en México) pasaron sólo unos minutos. Transcurridos éstos, seguir avisando del asalto es ocioso. Conviene entonces asegurarse de la oportunidad de la propagación de avisos. Hemos aprendido esto en numerosos eventos que se han reflejado en los actualmente nuevos medios sociales, como la epidemia de influenza A/H1N1 en Mëxico en abril de 2009, el terremoto en Haiti, el terremoto en Chile, y varios más.

2. conviene utilizar un hashtag (su invención es también materia de crowdsourcing) consistente, breve y de fácil recordación, más aún, que espontáneamente se les pueda ocurrir a muchos usuarios. Esto facilita la comunicación con personas que no "siguen" a los usuarios que emiten los mensajes pero sí hacen búsquedas sobre el hashtag. Muchos usuarios de Twitter emplean clientes como TweetDeck y mantienen abiertas columnas de búsqueda sobre hashtags determinados, con actualización constante, y se favorece en este modo de uso la propagación tanto rápida como pertinente de la información. Hemos tenido una intensa discusión respecto al uso de los hashtags con Aurelio Asiáin (@aasiain) y Ernesto Priego (@ernestopriego); el uso bibliotecológico o archivístico no se inclina por privlegiar el uso del hashtag sobre la búsqueda en texto libre. La comunicación rápida sí.

Una observación más sobre el retweet: conviene siempre dejar la primera persona que emitió el mensaje. En casos como el que aqui describo, eso permite volver sobre la propia emisora del mensaje de emergencia, víctima del delito, conocedora de la situación. Mi preferencia personal, con base en lo que considero han sido los mejores usos, es que si no se puede conservar toda la cadena de retweets, se debe tratar de conservar al primer y último elementos. El primero, por lo ya dicho, nos lleva a la fuente original de inmediato; el último nos permite rastrear toda la cadena de intermediarios del mensaje.

Y desde luego la conciencia de que mensajes importantes recibirán numerosos retweets nos llama a que sean especialmente breves.

3. nadie tiene la película completa, nadie sabe todo lo que está pasando. Queda muy claro en el incidente que describo aquí que cada twittero está viendo solamente los mensajes de las personas a las que sigue y las búsquedas que realiza. De otros se entera solamente por retweets. El retweet es una herramienta de comunicación importante para propagar la información en subconjuntos de usuarios sucesivos, sólo parcialmente traslapantes.

Finalmente, hay que hacer otra reflexión, quizás más importante que las anteriores. Actualmente los usuarios de Twitter en México, especialmente los y las que están conectados con frecuencia, por largos ratos, y a universos amplios de información, son un número reducido de personas, unos miles, una fracción pequeña de la población; tienden a ser parte de la población más educada, con recursos económicos superiores, con trabajos sedentarios y actividades recreativas ligadas a la información y a las redes (televisión, Internet, etc.).

Así, emitir un mensaje de emergencia y obtener una respuesta rápida está confinado a grupos reducidos de personas. Si bien incidentes como algunas balaceras en Reynosa, la persecución de delincuentes que terminó dando lugar al fallecimiento de dos estudiantes en el campus del ITESM (Tec) en Monterrey, y otros indican una difusión que desafía a la hipótesis del mayor elitismo, causa profunda amargura saber que este recurso no estuvo disponible para los jóvenes asesinados en Salvárcar (Cd. Juárez) o en los caminos de Durango, y en tantos otros incidentes violentos que son el trágico día a día de muchos lugares de México.

Por otra parte, todos los días en las redes sociales vemos evidencia de que las comunicaciones - desde las básicas de voz por teléfono hasta las más sofisticadas y exigentes en recursos de red y capacidades de los usuarios - se propagan y son usadas para resolver problemas vitales. Los modelos con los que se experimenta en estos microlaboratorios multigeneracionales y multisectoriales son de vital importancia para adoptar modalidades de comunicación cada vez más eficaces y cada vez más capaces de producir una aportación al desarrollo de México.